LA DEMARCHE QUALITE DU REGISTRE DES OSTEOPATHES DE FRANCE
Le Registre des Ostéopathes de France s’est engagé ces dernières années, dans une démarche de qualité sous la tutelle de l’AFAQ-AFNOR. Il a ainsi pu être certifié le 21 janvier 2009 et s’est vu délivré le label AFAQ-SERVICE CONFIANCE. Cette démarche de progrès essentielle à la profession est une valeur ajoutée pour notre association qui se veut novatrice en matière de prestations rendues à ses adhérents.
QU’EST-CE QUE LE REFERENTIEL QUALI´OP ?
La création de ce référentiel est le résultat d´une réflexion menée par le CEDAP (Centre d´Etudes des Dirigeants d´Associations Professionnelles - www.cepad.asso.fr ) en partenariat avec l’AFAQ sur les attentes et les besoins des adhérents des organisations professionnelles et la qualité des services proposés. Il donne les moyens aux organisations professionnelles de faire reconnaître leur savoir-faire.
Le référentiel « Quali’OP » sur lequel nous nous sommes appuyés est le cahier des charges des services et des engagements du R.O.F. vis-à-vis de ses adhérents.
LES SERVICES ET ENGAGEMENTS
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I - Le contexte de la démarche engagements de service
1.1 Notre stratégie est définie et validée par les instances décisionnelles
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II - Missions externes
2.1. Nos actions d’influence sont ciblées, organisées avec une information des adhérents
2.2. Nous participons aux instances nationales et internationales de façon organisée et transparente
3.1. Notre communication est structurée, son efficacité est évaluée
3.2. Nos outils d’information sont à jour
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III - Mission internes
4.1. Notre organisation est formalisée et transparente
4.2.Nous respectons des règles de conduite partagées
4.3. Nos critères d’adhésion sont clairement définis
5.1. Nous élaborons, validons et suivons notre budget
5.2. Nous suivons l’état de nos cotisations
5.3. Nous certifions nos comptes
6.1. Nous assurons la gestion des ressources humaines
6.2. La communication entre collaborateurs est organisée et efficace (communication intra)
7.1. Nous assurons une veille professionnelle afin de mieux vous informer
8.1 Nous vous communiquons des informations fiables et régulières
8.2 Nos réponses aux questions des adhérents, sont fiables, personnalisées et rapides
9.1 Nous assurons la bonne organisation de nos réunions
10.1Notre accueil est aimable et efficace
11.1. Nous travaillons avec des prestataires sélectionnés
ENQUETE DE SATISFACTION FORUM OCTOBRE 2008
Résultats supérieurs à plus de 75% de très satisfaits ou satisfaits :
Quel est votre niveau de satisfaction concernant ?:
Les règles de bonnes conduites gérant les relations élus/salariées (permanents)/adhérents sont-elles clairement définies: 75% très satisfaits et satisfaits
Quel est votre niveau de satisfaction concernant ?:
- L'accueil téléphonique : 100% très satisfaits et satisfaits
- La disponibilité des salariés permanents (assistantes) : 97,5% très satisfaits et satisfaits
- La disponibilité des élus : 90% très satisfaits et satisfaits
Quel est votre niveau de satisfaction concernant ?
- La fiabilité des informations fournies par le ROF : 90% très satisfaits et satisfaits
- La régularité des informations fournies par le R.O.F. : 82,5% très satisfaits et satisfaits
- La qualité des réponses apportées : 80% très satisfaits et satisfaits
- Le délai des réponses : 92,5% très satisfaits et satisfaits
- Les outils de communication utilisés (téléphone, site Internet, mails, envois postaux) : 90% très satisfaits et satisfaits
Quel est votre niveau de satisfaction concernant ?
- L'organisation des réunions ? (Tout types de réunion : régionales, AG, CN, Autres) : 92,5% très satisfaits et satisfaits
- Le choix de salle de réunion (Conditions d'accueil) 85% très satisfaits et satisfait
Quel est votre niveau de satisfaction concernant ?
- La qualité des produits fournis par le R.O.F. (papeteries, tampons professionnels, plaques professionnelles, annuaires). : 85% très satisfaits et satisfaits
- Les tarifs proposés ? : 77,5% très satisfaits et satisfaits
- Les produits proposés correspondent-t-ils à vos attentes ? 80% très satisfaits et satisfaits
Résultats inférieurs à plus de 75% de très satisfaits ou satisfaits : nécessitent une action corrective à mettre en place dans l'organisation du ROF et son fonctionnement
Les actions menées par le R.O.F. sont-elles clairement définies ?: 72,5% très satisfaits et satisfaits
- Mise en place des objectifs lors de l’AG, qui seront développés lors des réunions de Délégués Régionaux, afin d’informer la base.
- Demander aux DR d’apporter systématiquement tous les CR de CN dans les réunions régionales.
Le support de communication vous parait-il adapté pour communiquer les règles de conduite (site internet)?: 70% très satisfaits et satisfaits
Action corrective :
- Amélioration de la présentation du Code de Déontologie sur le site.
- Actualités sur le site en relation avec les questions des adhérents
Que pensez- vous de la représentativité du R.O.F. au sein des différentes instances (nationales et internationales) ?: 72,5% très satisfaits et satisfaits
- Intensification de la communication externe afin de rendre incontournable le ROF
Les critères d'adhésion sont-ils clairement définis ?: 72,5% très satisfaits et satisfaits
- Diffusion à tous les élus des statuts et du Règlement intérieur.
- Action participative des membres de la CNEPO à la rédaction de la procédure
Site internet: 62,5% très satisfaits et satisfaits
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Embauche d’une assistante, formée à la gestion de l’outil internet
Communiqués de presse: 52,5% très satisfaits et satisfaits
- Mise en place d’un communiqué de presse avec supports photographiques
- Budget communication en hausse
- implication des DR en région avec la presse
L’Organisation des réunions - les supports d'information fournis en fonction du thème de la réunion: 72,5% très satisfaits et satisfaits
Action corrective :
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mise en place de « convocation type » des réunions en région
Actions correctives menées après l’enquête de satisfaction de 2008
- Concernant nos permanents : Un management concerté a été réalisé, grâce à 2 entretiens annuels dressant différents bilans. Ont été investigués : les éléments de compétence, et de formation continue, l’accompagnement, la mise en situation, les objectifs professionnels, les résultats attendus, et les échéances. Cette étude a donc amené les points forts/faibles et donc les projets.
- Concernant nos fournisseurs : une mise en concurrence annuelle de nos prestataires est mise en place, une méthodologie de recherche qualité/prestation est appliquée.
- Concernant le secrétariat proprement dit : une veille est systématisée avec des cahiers de transmission et des suivis d’appels, des réclamations et des actions.
- Concernant le Conseil National : Une détermination des objectifs « Qualité » s’est imposée avec une mise en place de carnet de bord, et de relevé d’ordres de missions, pour un suivi dans chaque département.
ENQUETE DE SATISFACTION AUPRÈS DES ADHERENTS DE SEPTEMBRE 2009
Enquête nationale, adressée à tous les adhérents par l’intermédiaire du ROFSET 25, selon les modalités de notre référentiel (chapitre 3.5). Les résultats ont été comparés à ceux de l’enquête du Forum de 2008. 147 réponses furent obtenues au 9/09/09.
Les questions de 2008 qui n’avaient pas obtenues plus de 75% de satisfaits ou très satisfaits furent reposées, afin d’évaluer la progression suite à la mise en place de nos actions correctives :
Les actions menées par le ROF sont elles clairement définies: 79,6% très satisfaits et satisfaits (en octobre 2009 seulement 72,5%)
Les Actions correctives furent les suivantes :
- Mise en place des objectifs lors de l’AG, qui seront développés lors des réunions de Délégués Régionaux, afin d’informer la base.
- Demander aux DR d’apporter systématiquement tous les CR de CN dans les réunions Régionales
Résultat positif gain de 7,1%
Les supports de communication vous paraissent-il adaptés ?: 87,1% très satisfaits et satisfaits (en octobre 2009 70% seulement)
Les Actions correctives furent les suivantes :
- Amélioration de la présentation du Code de Déontologie sur le site.
- Actualités sur le site en relation avec les questions des adhérents
Résultat positif: gain de 17,1 %
Les critères d'adhésion sont-ils clairement définis dans le Règlement intérieur du R.O.F. ?: 91,8% très satisfaits et satisfaits (72,5% en octobre 2009 seulement).
Les actions correctives furent les suivantes :
- Diffusion à tous les élus des statuts et du Règlement intérieur.
- Action participative des membres de la CNEPO à la rédaction de la procédure
Résultat positif: gain de 19,34%
Que pensez-vous des informations fournies sur le site internet du R.O.F. ?
Résultat positif (83,64 % - 62,5 %) = 21,4 % concernant les informations fournies sur le site
Que pensez-vous de la fréquence des actualités mises en ligne sur le site du R.O.F. ? Résultat positif (75,51 % - 62, 5 % ) = 13, 01 % concernant la fréquence des actualités
L’organisation des réunions /Quel est votre niveau de satisfaction concernant ? Les supports d’information fournis en fonction du thème de la réunion En octobre 2009 seulement 72,5% de TS +TS L’action corrective avait été la suivante :
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Mise en place de la « convocation type » des réunions en région
Résultat positif (72,79 % - 72,5 %) = 0,29% de gain
